聊天化解患者紧张情绪

　　古希腊希波克拉底曾说过：“医生有两种手段能治病：一是用药，二是语言。”金铭已经当了16年的大夫了，在多年的问诊经历中他发现，医生的语言、表情、姿态在医患沟通中起着关键的作用。医生在听取患者描述病情时应采取关注的表

　　情和关注的眼神，这些举止都传递着一种信息：我理解你的痛苦，我很重视你，我乐于帮助你。作为医生，最大的禁忌就是头也不抬地写病例。因为科室的差异，朝阳医院耳鼻喉科头颈外科医生王洵的服务特点是，想方设法通过聊天化解患者的紧张情绪。

　　■ 让患者在困难时感到温暖

　　2005年7月1日是个骄阳似火的星期五。94岁的梁老太太痛苦地躺在朝阳医院急诊科病床上，一边打着点滴，一边大声呻吟着，她的一群儿女焦急地围在床边。刚刚接班的急诊科医生金铭先查看老人的病例，她是头天晚上从其他医院转过来的，症状是恶心、腹痛、憋气。了解完老人的基本病情之后，他走到床边关切地询问老人的女儿：老人怎么不好？发病之前都吃过什么、做过什么？在与患者家属交流的时候，金大夫始终表情严肃，并眼神关切地注视着对方。在给老人做身体检查时，他特意要隔着一层衣服，因为他怕自己手凉，惊着病痛中的老人。

　　随后金铭告诉记者，在面对患者时，他运用了一些基本的医生礼仪。急诊科每天都要面对大量的急症病人，在这些患者面前，医生没有必要说：“大爷、大妈，您好！”之类客气话。而是要表情严肃，动作迅速，眼神关切，让患者能感受到医生重视他、在意他，家属在一旁看了，心里也会热乎乎的。刚刚进急诊室的重病号都需要换床，金铭说，一些大夫抱着肩膀支使家属“把病人抬到那张床上去”是不对的，应该主动帮助家属一起抬，让患者和家属在困难的时候感到温暖。

　　■ 直呼患者姓名不如直接问诊

　　金大夫自己总结了一套接待不同患者的医生礼仪。他告诉记者，除了上述急症患者接待礼仪外，对于病不急但心急的患者也有接待技巧。据他观察，到急诊科看病的患者只有40%是真正需要看急诊的，其余的都是从医学角度讲病不急的患者。和门诊挂号看病的诊疗秩序不一样，急诊科有时候一两个小时没有患者，但有时候会突然上门十几个病人，他们会把医生团团围住，七嘴八舌。“这个时候如果对病轻的患者说，‘你没事先等会儿’，肯定会引起患者的不快，因此就需要医生的礼仪技巧来发挥作用了。”金大夫说，以他的经验，这时他会先对患者们的病情进行简单询问，对于病情不严重的患者，就开一些化验单让他们先把必要的检查做了，留下几个病重的再仔细地询问。

　　金铭认为，医生坐在诊室里高声直呼患者姓名，不如走到候诊区询问：“哪位是×××，您跟我来。”当患者坐下来“诉苦”时，医生要用鼓励性的语言支持其叙述，以获得更多的资料。比如说：“您再说详细一些。”而当患者把话题扯远时，医生可以说：“这些我知道了，您还有其他不舒服吗？”将话题拉回。切忌说：“你别跟我说这些。”这可能会使患者感到无所适从。

　　■ 医生出点子切记禁忌语

　　他还总结一些医生禁忌语言，如：“你这病没事。”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。金大夫说，正确的做法应该是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我该怎么怎么做。

　　朝阳医院耳鼻喉科头颈外科医生王洵的绝招是，病人一进门就能根据其语气和神态判断该患者是否精神紧张。如果是一名精神紧张的患者，那么王大夫就要通过聊天的方式找到其紧张的原因。多年的行医经验使王大夫发现，很多病人都伴有心理焦虑。比如慢性咽炎是一种很痛苦的病，让患者总是嘀咕自己是否长了瘤子。还有一些患者的家属近期被查出患有肿瘤，因此也被吓得跑来看病。遇到这样的患者，王大夫先详细解释病情，告诉他们患的不是瘤子，用点药，慢慢会好的。如果患者还有顾虑，就让他做个相关检查。但是如果真的遇到了疑似肿瘤患者，也不要急于将自己的怀疑告诉他，而要对他说，“您的咽部长了个不明物质，为了我更好地判断，”需要您做个检查，结果可能会是什么，将来怎么治疗。这样即使检查结果不好，患者也不会感到意外。

　　案例一

　　患病难启齿门诊大厅遇尴尬

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